「感動をつくるひと」であるために、
サービスを提供するプロとして
成長しつづける

• 

  Seki
  Ryohei
  関遼平

  勝浦東急
  ゴルフコース
  2014年入社

• 

  Funabashi
  Masaki
  舟橋将貴

  東急ハーヴェストクラブ
  箱根甲子園
  2016年入社

• 

  Suzuki
  Ayako
  鈴木文子

  東急ハーヴェストクラブ
  熱海伊豆山
  2014年入社

• 

  Nogami
  Keita
  野上慶太

  東急ハーヴェストクラブ
  熱海伊豆山
  2015年入社

• 東急リゾートサービスを
  形づくるのは、「人」

  野上
  私は東急リゾートサービスに入社して、現在3年目になります。私はもともと接客がしたかったので、就活はサービス業に絞ってしていました。皆さんはどうして東急リゾートサービスに入社を決めたのですか？

  鈴木
  私は調理専門学校にいたこともあって今は調理場にいるのですが、実は東急リゾートサービスに内定が決まってから入社する直前まで、サービス業と調理で悩んでいました。サービス業にも興味があったので、調理と並行して学生時代に両方とも勉強していたのです。でも調理場に来てよかったと思っています。やっぱり調理場にしかない楽しさがありますよね。ところで、ホテルフロントをしている舟橋さんはもともとサービス業がしたいと思っていたのですか？

  舟橋
  そうなんです。学生の頃はバイトでサービス業をしていたのですが、働いていくなかで接客のおもしろみに気づいたことがきっかけでした。その上でこの会社にした理由は、説明会で聞いた成長戦略や、そのときに感じた前向きな気風に魅力を感じたという点。それから、社員さんと話していくなかで感じた人間的魅力。この二点が特に印象的で、入社したいと思ったんです。

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• 野上
  確かに、人がすばらしいというのはこの会社のいいところですよね。風通しが良く、働きやすい気風だと思います。特にレストランのサービススタッフをしている私の職場の場合は同年代の先輩がとても多いので、休みの日も遊びに誘っていただけることもあって毎日楽しいです。

  関
  社員だけでなくお客様も良い人が多いなと私は感じますね。それにホテルやゴルフ場では、会員制だからこそ会うことができたお客様もいらっしゃいます。ここで働いていなかったら出会えなかっただろうなという方とお話ができることで、知識や経験がレベルアップできているなとすごく思いますね。

• 舟橋
  レベルアップできるというのは、本当にそうですね。会員制のホテルだからこそのお客様との距離の近さは他ではなかなか味わえないと思います。その分、会員様とビジターの方とのメリハリをつけるのは難しいですけどね。だけどハイレベルなサービスを求めて来られるお客様と、リラックスしに来られた会員様の両方がいるというのは私にとっても勉強になります。ハイレベルなサービスと柔らかいサービスの両方を求められる分、自分のスキルアップにもつながりますよね。

  鈴木
  確かに東急リゾートサービスのホテルにいらっしゃるお客様は、良いホテルを知っている方が多いですね。オープンキッチンでお客様の顔を見ながら調理をすることがあるのですが、思わず私の背筋も伸びます。だけど、調理場の私が感じる東急リゾートサービスの一番魅力は、全国各地に施設があるということですね。地域ごとに使える食材が違ったり、その土地ならではの料理をホテルで出すこともあるんです。それを学ぶことはなかなかできないことだと思います。自力で個人店を回って学ぶにしても、毎回仕事変えるとなると大変ですよね。でもここで働けば、異動を通して多くの経験を積むことができるというのは本当に魅力的です。

  野上
  いろいろなリゾート地で働けるのは嬉しいですよね。私が今いる熱海は本当にロケーションがいいですし、寮からもホテルと同じ風景が見えるんです。こんなに良い場所で働かせてもらっているということは、自分自身の誇りにも繋がります。

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• 立場は違っても、「お客様の笑顔を見たい」という想いは同じ

  関
  私は勝浦東急ゴルフコースの営業とフロントをしているのですが、皆さんホテルに勤務されていますよね。ホテルにはどんな仕事があるんですか？

  鈴木
  私は熱海伊豆山の調理場で前菜をつくっています。メニューは料理長が考えたものをつくるのですが、料理長によってメニューが変わるのでとても勉強になるんです。また、お客様に喜んでいただいている様子は、バイキングのときのオープンキッチンで見ることができます。調理場の人間でありながらお客様の反応を直接見る機会があるのはとてもありがたいことですね。

  舟橋
  やっぱり自分のつくったものを召し上がっていただくところは、調理場の人としては見てみたいものでしょうね。

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• 野上
  確かにそうですね。私は熱海のレストランのホールで接客をしていますので、調理場の方とはお客様にお出しする料理について、フロントの方とは予約情報やアレルギー情報についてお話することが必須になります。その他にも、例えばお客様のアニバーサリーについてフロントの方から教えていただくこともあるので、それを調理の方に伝えてプレートをつくってもらったりします。お出ししたあとのお写真ももちろんお撮りしますよ。

  舟橋
  そういったサービスはお客様だけでなく、私たちの心にも残りますよね。チェックアウトの際に「スタッフの〇〇さんのサービスが良かった」だったり、「料理が本当においしかったと料理長に伝えておいてください」などと言ったお声をいただくことがあるんです。そんな風にスタッフのサービスに感動してくださったお客様の声を聞くと、全員で支え合って「お客様の感動をつくっている」という実感がわきますね。フロントにいて良かったな、と思う瞬間のひとつです。

  鈴木
  確かに、お客様の感動は皆でつくっているなと思います。例えば料理をつくるにしても、アレルギーは本当に気を付けなければならないところです。何度も来てくださるお客様が多いので、そういった気を付けるべき情報のメモをホールやフロントの方が細かく管理してくださっているので本当に助かります。A4一枚にびっしりと、苦手なものやアレルギーだけでなく、好きなものや好みまで書いてあるんです。例えば「魚が好き」だけでなく、煮物か焼き物、もしくは生が好きなのか。１人のお客様の情報がしっかりわかるので、喜んでいただける料理をつくるには欠かせないものです。

• 関
  ホテルの皆さんも、お客様に喜んでいただくためにいろいろな気遣いをしているんですね。私は今ゴルフ場でフロントと営業をしているのですが、イベントを考えることも多いんです。例えばオープンコンペをするとなると、まずはテーマを考えるんですよ。今回は北海道の物産コンペにしようとか、今回はお肉に絞って美味しいお肉を賞品にしようとか。そうしてお客様から費用いただいて賞品を発注して、当日は順位ごとに賞品をお渡しする。私はその一連の流れの全てをしてます。大変ではありますが、「あ、今回はお肉出るんだって楽しそうに来てくださるお客様の表情とか、表彰式で景品をお渡ししたときの嬉しそうな顔とか、それら全てをひっくるめた上で「今回はミスなくできたな」というときは、ものすごく達成感があります。お客様が楽しいだけでなく、私も一緒に楽しめた、という喜びもとても大きいですね。野上さんはどんなときに「この仕事をしてよかった」と思いますか？

  野上
  私の場合も関さんと同じで、お客様に喜んでいただけることが一番嬉しいですね。私は和食のレストランで1年半ぐらい働かせてもらっているのですが、今は「デシャップ」という立場にいます。お客様のアレルギー情報はもちろんですが、調理場の方から今日はこれが出せないよ、と言われたメニューまで把握するんです。お客様がいらしたらメニューに沿って、「お椀をお願いします」、「次は箸付けをお願いします」と調理場の方に伝えて、運びます。そのすべての流れを最初から最後まで無事終えて、「今日も良かったよ」とお客様に言っていただけるときが一番嬉しいですね。裏方の仕事ですが、調理場とホールの間をつなぐ大事な仕事でもあるので、責任を持ってしっかりこなすようにしています。

  鈴木
  デシャップの方の働きは本当に重要ですよね。難しいポジションをこなされていれすごいと思います。私の場合、お客様に喜んでいただくことはもちろん何より大事なのですが、「声」を直に聞くことは少ないんです。なので、自分の中でどれだけ調理の腕が上達したかというのが喜びに繋がりますね。入社当初は失敗することが多かったこともあり、できなかったことができるようになったときが特に嬉しいです。できることの幅が広がればポジションが上がることもあるので、そこは目に見えて達成感につながります。今の私の仕事は一人でもできるような仕事なのですが、上に上がるほど難しい仕事になっていくので、そのためにもどんどん腕を磨きたいですね。

• 一人一人の夢や目標が、
  会社をより良くするみなもと

  舟橋
  覚えることや勉強するべきことがたくさんあり忙しい毎日ですが、いつかはレベルアップしていきたいですよね。私の場合、毎日の業務をきちんと身につけて接客スキルをあげつつも、経営的な見方をして裏からサービスを支える仕事にもいつかは関わってみたいと考えています。そのためにもいつかは本社に行きたいですし、いろいろな事業所をまわって視野を広げて、マネジメントに関われるようになりたいんです。

  鈴木
  ちゃんと先を見据えて考えているんですね。私もいつかは調理場のポジションで、トップまで行きたいと思っています。調理場の仕事の全てを経験してみたいんです。実は管理職も経験したいと思っています。それからいつかもし仕事をやめたとしても、東急リゾートサービスではパートとしても働けるので、ずっと関わっていきたいですね。

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• 関
  人柄の良さというのはこの会社の何よりの良さだと私は思っています。なので、営業スキルをつけていつかは経営層に関わっていきたいという思いはもちろんありますが、人事として人柄のあたたかい人を採用する側になりたいとも思っています。「人」に重きをおいて、その人をどう育てるかということを考えたいんです。良い人がさらに増えればサービスもより良くなるはずだと思いますし、やはり社員一人一人が良い人でないと、「東急なのに．．．」とお客様にも思われてしまうので。会社の資産でもある「人」と深く関わる仕事をしたいですね。

  野上
  私は自分のことだけで精一杯になっていてはだめな時期に入っていると思っています。「感動創造企業」という企業理念がある通り、ホテルだったりレストランだったり、そういったものを通じて私たちは感動を創ってゆく立場にあるんです。今までは私自身がお客様に感動を届ける立場だったんですけど、後輩が入ってきてから、今度は「感動を創るひとをつくる」立場にもなっていて。私は断然後者のほうが難しいと感じたんですね。なので自分のことだけでなく、周りを見て先輩としても人としても、成長していきたいと思っています。

  舟橋
  確かに、もう先輩になる時期が近付いていますね。私自身まだ未熟ですが、上下関係なく寄り添ってくれる方が本当に多い職場だと実感しています。こちらからも「教えてください！」と声もかけやすいので、絶対に成長できる環境だと思います。

  鈴木
  そうですね、本当に声をかけやすい方が多いです。怖いイメージがある調理場ですが全然そんなこともないですし、女性も多い。なので、女性にもぜひ来ていただきたいですね。

  関
  働きやすい環境は用意されています。あとは自分次第で、お客様にサービスをしながら、自分なりにいろいろな楽しみを見つけてほしいと思っています。一緒に東急リゾートサービスをより良くしてくださる方をお待ちしています！