現場の楽しさも厳しさも
知っているからこそ、
離れていても現場を支える
最善の方法が見えてくる

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  Abe
  Takashi
  阿部隆士

  ホテル・スキー事業部
  ハーヴェスト事業
  グループ
  グループリーダー

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  Uchida
  Tatsuya
  内田竜也

  業務統括部
  業務推進
  グループ
  グループリーダー

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  Matsuda
  Yuji
  松田有司

  ゴルフ事業部ゴルフ
  運営推進グループ

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  Inui
  Hirotoshi
  乾洋俊

  経営企画部経営企画
  グループ
  グループリーダー

• ベテランだからこそ見えてきた、東急リゾートサービスの良さ

  内田
  東急リゾートサービスに入社して18年目、私は今本部の業務統括部業務推進グループに所属しています。現場事業所の運営状況全体の総括をしており、数字のとりまとめなどが主な仕事の一つです。現場を離れて改めてこの会社を見てみると、日本では珍しい複合リゾート施設ということもあって、他のホテル会社とは違う魅力が多いなと感じますね。ハーヴェストクラブの運営業務をしている阿部さんはどう思いますか？

  阿部
  そうですね。東急リゾートサービスは会員制のホテルだけではなくパブリックホテルも運営しているのですが、会員制ホテルに大きく力を入れているという点が他のホテル会社とは違うところかなと思います。それから、お客様との独特な距離の近さも弊社ならではです。もともとハーヴェストクラブのコンセプトとして、「別荘を持つ喜び」を感じていただきたいという思いもあるんです。そのため、つかず離れずの距離感を保った、べったりとしたフルサービスではないところがお客様に安心感を与えているんだと思います。いつ来ても、第二の我が家のような親しみやすさがある。その点が非常にオリジナルで、独特の雰囲気をつくっている要因になっていますね。ゴルフ事業は他とどこが違うのでしょうか？

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• 松田
  どの地域に行ってもゴルフ場として一番手であることが多いんです。お客様にも「ゴルフ場に行ってるよ」ではなく「“東急さん”に行ってるよ」と言っていただくことが多いですね。東急が運営しているからこそ信頼していただけているという点は弊社ならではだと思います。それからお客さんのみならず、従業員も「自分は東急で仕事をしてるんだ」と誇りを持って仕事をしてくれているというのもサービスの中に活きているなと感じます。そしてもう一点弊社ならではだと思うのは、複数の種類の施設を運営しているという点です。20年前までは別だったホテル事業とゴルフ事業が一緒になり、その後さらにスキーも繋がったのが今の東急リゾートサービスなんです。中でもホテルとゴルフ場は会員制なので、会員様になっていただくことで、様々な施設に来ていただくきっかけができます。一人のお客様が同じ会社の中でいろいろな活動を楽しめるのはうちの強みじゃないかなと思いますね。

  乾
  本当にそうですね。会員様が他の施設、例えば会員制ではないスキー場にも来ていただけるきっかけがあるというのは、弊社ならではだと私も思います。もちろん、来ていただける理由は他にもありますよ。例えばニセコなど、地域で一番手のスキー場のエリアの一部は東急が運営しているので、日本ではスキー場の一番手として認識されているんです。さらに、日本の中でも大きなスキー場にホテルを完備したような複合リゾートはなかなかないですよね。そのため、安全基準やサービス基準は、他に比べて間違いなく高いレベルにある点は他社との違いかなと思います。

• 内田
  安心していただけるだけの環境やサービスが弊社にあるというのは間違いないでしょうね。別荘事業にしても、単純にリゾート地に別荘を建てて終わりではなく、各管理事務所をつくっているんです。別荘のオーナーさんも、別荘に来るたびに「元気でやってる？」と事務所にお声がけくださいます。そういったお客様との近さの要因になっている、家族のようなリラックスした距離感のサービスというのが弊社の強みですよすね。リゾートというものは、非日常の世界だと思うのです。だけど東急の場合は、「特別な記念日だから奥さんにブランドものを買ってあげよう」というよりも、「毎週水曜日は奥さんにお花を買っていってあげよう」というようなささやかな贅沢、という感覚に近いですね。日常の延長で、「今週もゴルフ場行ってくるよ」、「ちょっとホテルでゆっくりしてくるよ」というような、日常の中にあるちょっとした非日常。その上で会員制のホテルをベースにしていることもあってリピート率が非常に高いので、東急ならではの独特な雰囲気と安心感があるのでしょうね。

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• 時代とともに移り変わるサービス業の、これからに必要な力

  乾
  これからもお客様にご満足いただけるサービスを提供していくには、今までと同じことをしているだけでは不十分ですよね。マーケットの流れやお客様のニーズ、人口の構成比も変わってきますので、それに合わせて私たちも変わっていかないと衰退してしまう。ブランドを守りつつも、お客様に必要とされている新しいマーケットに会社全体で対応していかなければならないと思うんです。

  阿部
  ブランドという観点で言うと、ホテル事業では「ハーヴェストクラブ」というブランドの価値向上が必要だと思っています。そのためにはまずは従業員にも、「東急ブランドで働いている」という誇りから、次のステップとして「会員制のハーヴェストクラブで働いている」ことに誇りとブランド意識を持ってもらうことが必要かと思います。もちろんお客様にもそこにブランド力を感じていただけるようになりたいですね。

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• 乾
  確かに阿部さんのおっしゃる通り、会社のブランド力を上げるには、私たち従業員も成長していかなければならないと思うんです。例えば最近の傾向として、外国人観光客が多い。そうなると、私たちも英語を話せなければならないですよね。英語が必要になるのなら、皆で英語を勉強する。もしくは、これからお客様の年齢層が高齢化していくようであれば、介助が必要な方の役に立つ資格を取る。そういった力を私たちも身につけなければなりませんし、そのような「人の成長」が会社全体の成長に繋がるはずなんです。

  阿部
  人が成長することでブランド力は上がりますし、それはホテルで言えばリピート率の向上にもつながるでしょうね。一人一人がサービスの質を向上させるためには、自分自身が日々どう考えて働くか、が一番重要になってくるのではないかなと私は思っています。これは難しくて、「サービス」とひとくちに言っても、技術が優れているだけのサービスと、「心」で行うサービスは違うと思うんです。技術面でのサービスは練習すれば伸びるものですが、心のサービスは気持ちの問題。弊社の場合は後者の「ハートで行うサービス」が売りの一つになっていると思うので、そこをしっかり継続しつつ、さらに個々のレベルを磨いていきたいですね。

• 松田
  個々のレベルとブランド力の向上は、どの事業にとっても今最も大切にすべき課題のようですね。ゴルフの場合はそれに加え、「東急というブランドで一緒に戦っていけるゴルフ場をさらに増やしていくこと」が目標です。横の繋がりを持って切磋琢磨することでスキルもアップしますし、それぞれの施設の持っている特色が東急ブランドのイメージに繋がってくるものです。そこの広がりで個々のレベルとブランド力というのは今の事業計画を進めていくことによって繋がっていくんじゃないかなと感じますね。

  乾
  会社を成長させるにあたっては、若い人の力も必要だと私は思っています。それぞれ独自の能力に長けている人がいると思うんですけど、そういった人たちの新しい発想が会社を成長させていくはずです。そのためにも若い皆さんにはなるべく早く、多くの経験をさせてあげたいですね。私たちも異動を繰り返して経験を積んできました。当時は辛いこともありましたが、今思うとそうして多くの仕事をさせていただいたからこそ、視野が広がったなと思います。なので、私やここにいるリーダー陣よりも、もっともっと優秀な人がいるはずなので、そんな人たちに経験を積んで視野を広げるチャンスを与えたいですね。現場を経験した上で、お客様が今以上に増える会社に成長する方法を一緒に考えられる、経営に関わってくれる人材に成長していただけたら嬉しいです。

  内田
  その通りですね。どの部署も、20年間やってきた中で顧客満足度ナンバーワンである自負はあると思うんです。そう思えるだけのサービスをしているということですので、今度は今以上に多くの方に知ってもらうためのリゾートブランドとしての力をつけていく必要があります。ゴルフ場だったら一緒に働く仲間や施設を増やす。ホテルにしても会員制事業だけでなくパブリックホテル事業にももっと積極的にチャレンジする。そうした新しい取り組みを通して、今あるサービスを知っている人だけに楽しんでいただくだけでなく、「あそこの施設に行ってみたいね」と思っていただけるよう、認知度を向上させていくつもりです。そのためにも、新しい考え方を持つ若い方に来ていただいてアイディアや知恵を分けてほしいと思っています。

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• 経験した苦しさも楽しさも、
  いつかサービスの深みになる

  松田
  入社して19年、こうして振り返ってみると、どんなときも「お客様からどう見られたいか」を考えて行動するようにしてきたように思います。現場にいた頃は特に「お客様目線」を大事にしていました。お客様の目を意識して自分を変えることで、人に対するアクションやお客様への対応も自然と変わってきたと思いますし、そうして成長できたときに次のステップへ上がってきたなと感じますね。もちろん、背伸びするときもあります。私自身背伸びしていた時期があったなと思いますし、逆にあまり頑張れなかったなという年もあるんです。そうして一進一退しながら進んできたなと思います。皆さんは働く上で何か意識されていることはありますか？

  内田
  私も本部に来て長いのですが、松田さんと同じくサービス業をしていたこともあってか、「相手の期待に応えよう」と今でも常に意識しています。この考え方は対お客様でも対会社であっても変わらないことで、「お客様」が望むことをどう提供するかと、「会社」に期待されていることに対してどう応えていくべきなのか、という、期待に応えるべき対象の違いだけなんだと思います。なぜお客様がこういう動きをしたんだろう、ということと、会社はなぜこの方向に動いてるんだろう、という考え方に大差はないはずなんです。その上で、周りの人を巻き込みながらどう期待に応えていくべきかを考えるようにしています。

• 阿部
  私もお二人と同じく、やはりお客様を意識した考え方をしていますね。誠実であれ、と自分に言い続けています。求められているものは何なのかを理解して、それに応えられているかを常に考えているんです。それは自分の上司に対してもそうですし、部下に対してもそう。自分に求められているものは何なのかを考えて、自分のできる範囲で、できないのなら周りの助けを借りて速やかに対応することで信頼感は生まれてくると思っています。そうして行動を取った自分に対しての周りの評価と自己評価の差が、自分の足らない部分であるはずなんです。そこの差を埋めることで必然的にステップアップしてきたなと感じます。周りに常に誠実であることは大事で、それは当然お客様に対しても同じことが言えると思います。
  不思議なもので、やはり心がこもっているか、こもっていないかということは相手に伝わるものなんですよね。うわべの接客をしているとばれるんです。失敗からたくさん学んできましたが、これからもやはり誠実な人間になれるよう努力し続けようと思っていますし、そうあるべきだと強く思っています。

  松田
  誠実な人間であることは難しいですが、そうありたいですよね。特にサービス業に関わる私たちにとっては大事な要素だと思います。でも実は私、サービス業が好きか嫌いかでいうと、よくわからないというのが正直なところではあるんです。やはり人を楽しませることには趣味的な要素があると思うので、仕事となると厳しい部分がありますよね。自分の好きなことを仕事に転換するには、若手の頃はある程度時間はかかりました。入社したときはもちろん、「自分はお客様を喜ばせるぞ」と皆言うものなんですけど、まだ現実が見れていない部分もあるんです。働くうちに徐々に苦しさがわかってきて、そして楽しさもわかってくるはず。振り返ってみても、私自身が「楽しさも苦しさもすべて知っている」という地点まで来ているのかはまだ分かりません。これからわかるのか、それとも「あのときがそうだったのか」と後からわかるのか。いつか気づくのかもしれませんね。そしてやはり、キャリアの最後には現場にいたいと思っている自分がいます。お客様と直接関わっていたいという気持ちは今でもやっぱり常にあるんです。

  内田
  そう、サービス業はやっぱり楽しいんですよね。「好きか嫌いか」で言われると難しいですけど、楽しいんですよ。現地の最前線で、お客様を前にしてスタッフと協力してお客様に喜んでいただけるよう、試行錯誤しながら働く楽しさはありますね。

  乾
  皆さんの言う通り、苦しさも楽しさも含めて、やっぱりサービス業は楽しいものです。その「サービス」を提供している東急リゾートサービスは、リゾート運営業においては日本屈指の会社です。日本でも名だたる施設で働くということは、日本でも名だたる人と接することにもなります。そういった楽しみ方もありますから、サービス業が自分に合うと思う方にはぜひ来ていただきたいですね。また、サービス業は時代と共に移り変わってゆきますので、どんどん新しいチャレンジができると思います。興味がある分野の中で新しいことができますし、様々な可能性があるので、そこに楽しみを見出せる人もお待ちしています。